Vendas agressivas, pressão e contratos de um dia. O lado negro dos "call centers"

Vendas agressivas, pressão e contratos de um dia. O lado negro dos "call centers"

Ilustração: Ricardo Fortunato
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Há quem chore ao telefone ou entre em pânico. O trabalho é repetitivo, os tempos cronometrados. Os chefes gritam aos ouvidos dos trabalhadores: é preciso vender, vender, vender, nem que seja levando os potenciais clientes "à exaustão". O sector dos "call centers" é um dos poucos que gera emprego em Portugal, mas há um preço a pagar.
21-10-2014 12:30 por Ricardo Vieira

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SAIBA MAIS

"Dinamismo notável". Os "call centers" vistos por eles próprios
Aproveita, é nos funerais que eles compram mais
Não param de lhe ligar? Saiba como se proteger das vendas agressivas

Omissão de informação aos clientes, alta pressão para vender, baixos salários, "precariedade extrema" (e contratos de um dia), chamadas em série, stress, problemas de saúde e… pulgas no local de trabalho. Bem-vindo ao lado negro dos "call centers".

Sara trabalhou durante sete anos em "call centers". Tem muito para contar. Viu colegas a "chorar" e a entrar em "pânico". Outros largaram tudo a meio do turno e nunca mais voltaram, vencidos pelo stress.

"A pressão era realmente muito grande. Tínhamos muitos colegas que choravam ao telefone, entravam em pânico, porque o número de chamadas era muito grande e sentiam que não tinham apoio, nem estavam preparados para fazer aquilo", conta.

Os "call centers" empregam entre "40 mil e 50 mil" pessoas, de acordo com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC). O recém-criado Sindicato de Trabalhadores de Call Center (STCC) acredita sejam "bem mais".

No sector do telemarketing (vendas ou promoções por telefone), a um salário base, que é, muitas vezes, o mínimo, somam-se prémios por objectivos. Os trabalhadores nem sempre conhecem os critérios, diz João Carlos Louçã, antropólogo que estudou durante um ano e meio a realidade dos "call centers". Mas sabem uma coisa: têm que vender, vender, vender.

Carla passou pelas vendas antes de ser transferida para o serviço de apoio ao cliente de uma instituição bancária. O trabalho era repetitivo, não podia sair do guião. Sentia-se um "gravador".

Conta que as chamadas eram ouvidas e "tudo era controlado" pelos chefes, que "muitas vezes, gritavam" com os funcionários.

Com a pressão que sentiam para vender e atingir objectivos, "as pessoas muitas vezes faziam coisas que não deviam". "Omitiam informação" ao cliente, revela a licenciada em Direito, de 26 anos.

Carla trabalhou ano e meio no "call center" e chegou ao limite. "Não aguentei e despedi-me. Há pessoas que trabalham lá 20 anos. Admiro essas pessoas."

Não? Talvez
Pelas vendas também passou Vanessa. Experimentou o mesmo clima de permanente tensão e sobressalto.

Descreve como era um dia normal de trabalho: "Ligávamos para as pessoas a tentar fazer a venda e tínhamos o supervisor atrás de nós, a ouvir-nos através de um auricular, a dizer o que fazer, como fazer: 'Insiste mais, diz que vais enviar, diz que vai gostar'. A dar toda uma série de dicas. É uma pressão enorme. Naquele 'call center' foi uma experiência um bocado difícil. Saía de lá completamente exausta."

Vanessa trabalhou para uma empresa de telecomunicações em regime de "outsourcing", uma prática generalizada no sector. Se alcançasse as metas mensais recebia um incentivo, mas "era muito difícil conseguir atingir os objectivos, senão impossível".

Hoje, Vanessa trabalha no atendimento de uma companhia aérea. Não há "outsourcing" e todos os funcionários têm vínculo à empresa. "Não temos um contrato precário, de modo nenhum. Temos boas condições de trabalho, um bom ambiente."

Também há objectivos a cumprir e o "salário é revisto anualmente", de acordo com a avaliação. "Incentiva qualquer um a ser melhor e a trabalhar melhor", refere Vanessa.

No "call center" de Carla não era assim. Era preciso levar os clientes "até à exaustão" para tentar fechar negócio e ouvir vários "nãos" antes de desistir.

E quando estes pediam para não voltar a ser contactados, nem sempre os operadores de "call center" colocavam essa indicação na base de dados: o "não" virava "talvez".

"Nós, supostamente, tínhamos essa possibilidade de colocar como não interessado. O problema é que tinhas de apresentar resultados e num dia só podias ter três não interessados. Isso obriga os trabalhadores a terem de dar a volta", adianta.

"Precariedade extrema"
Natural de uma aldeia nos arredores de Turim, em Itália, Massimo Arondello chegou a Portugal em 2009 à procura de novas oportunidades. Licenciado em comunicação e semiótica, fluente em várias línguas, só encontrou trabalho em "call centers".

Atendia clientes de grandes multinacionais, mas não tinha qualquer vínculo laboral com estas empresas. "A palavra de ordem, quando se fala de 'call centers', é sempre só uma: 'outsourcing'", lamenta.

Massimo tinha contrato com uma empresa, mas prestava serviços a outra. Em bom português, este italiano de 40 anos acrescenta que "nem perde tempo a falar de precariedade quando há contratos de um mês".

Há contratos mensais, mas também semanais e "de todos os tipos possíveis e imaginários", denuncia a presidente do recém-criado Sindicato de Trabalhadores de Call Center (STCC), Paula Lopes.

Há até contratos de um só dia, denuncia. "Uma trabalhadora falou com o sindicato a indicar que, depois de uma chamada, o superior considerou que ela tinha dado uma informação incorrecta ao cliente e ligou para o telefone dela de trabalho e disse: 'Podes deixar aqui os 'headsets', amanhã já não vens trabalhar. Estás despedida'. É uma das situações que temos em mãos."


Ilustração: Ricardo Fortunato

Paula Lopes afirma que há casos de "precariedade extrema" no sector. Mas a Associação Portuguesa de Contact Centers responde com o "dinamismo notável" do sector, que se traduz também na criação de centenas de empregos, mesmo em tempo de recessão, e na melhoria das condições de trabalho.

"Desgaste rápido" e pulgas
A sindicalista considera que Portugal é um bom país para a instalação de "call centers", devido aos "salários bastante baixos", qualificações dos trabalhadores e falta de regulamentação.

Paula Lopes "sonha" com o Brasil. Lá já existe regulamentação, contrato colectivo de trabalho e ninguém faz mais de seis horas no atendimento ou nas vendas por telefone.

O STCC defende a criação de uma categoria profissional para os trabalhadores de call center e que a profissão seja considerada de desgaste rápido. "As doenças auditivas, respiratórias, as dependências, as depressões, as tendinites, são algo de constante", assinala Paula Lopes.

Os trabalhadores queixam-se da falta de condições no local de trabalho. Sara usa mesmo o adjectivo "horrível". Descreve os "call centers" como "espaços fechados", em que há problemas respiratórios por causa do ar-condicionado.

No seu local de trabalho não era agradável. Tinha "sérios problemas de higiene", uma "alcatifa gigante que não era aspirada, mas varrida" e era raro o ano em que não havia "duas ou três vezes pulgas a saltar no 'call center' e a morder as pessoas todas".

Massimo também foi atacado por pulgas e no seu escritório até chegaram a "capturar" uma para mostrar a um chefe que não acreditava que andavam por lá aqueles insectos.

A família em Itália também "nem acredita" nas peripécias que Massimo vai contando, com uma em que foi proibido pelos supervisores de "esticar as penas, de falar com os clientes em pé".

Obrigavam-no a passar o turno sentado e para ir à casa de banho tinha de pedir autorização ao supervisor. O tempo era limitado e cronometrado.
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Comentários (193)
[Seta Direita]
1 de 20

» Deixem-nos em Paz, Tasco do Zé, 28-10-2014 13:15
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Vocês deviam ser mais compreensivos. Os chefes também têm que comer, e se para isso usam o vosso dinheiro, vocês podiam fazer um esforço altruísta e deixá-los desfrutar das refeições deles à vontade. Os vosso prémios providenciam as melhores refeições, portanto parem de se queixar.
» O olho que tudo ve, Porto, 28-10-2014 2:05
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Amigos, atenção, eu tambem sou trabalhador nesse grande CC na Tenente Valadim, E é uma rizada o sistema de prémios, roubar é a torto e a direito, monotorias em que não importa se és bom ou mau assistente, por um simples facto de não se voltar a 1 minuto exato à linha para pedir para o cliente aguardar por algo que demora mais 5/10 segundos somos logo penalizados (tipo uns 15/20%) e meus amigos, uma nota positiva na avaliação só são 10% entre 80 a 90%!!! (Sim, "não existe" o 100% e se for 79 já é negativo... e até é necessário assinar folhinhas só para confirmar que se tem conhecimento da monotoria... sim porque aceitar no tephra não é suficiente pelos vistos..) Os not readys que cada dia que passa são mais prejudiciais, que uns certos SuperVisores que não vou alegar nomes, controlam a lupa e até seguem pelo edificio à procura dos assistentes por estar a faltar 1 min para o seu tempo de pausa, até controlam os nossos minutos de pausa, já não podemos gastar os 24/18/15/12 min até tem de ser divididos, não podem ser seguidos, pois devem ser eles que vao atender os clientes por nós ou o caraças.. só o tempo de deslogar e sair do edificio ja lá vão uns 3/4 min, se uma pessoa for tirar café chega lá fora olha para o ceu e volta para dentro, e qual vai ser a nossa vontade?! O "Skinny Jeans" bem que arranjou conversa após a sua boneca para além de altura "subiu na vida" sabe-se lá como, é que conhecimentos são ZERO! Visto que quando ela dava apoio preferia ver revistas com as amigas.
» carlos afonso, porto, 27-10-2014 15:19
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É verdade, esta empresa de seu nome manpower é vergonhosa, coordenação de mentirosos e inuteis, supervisão incompetente, ignorante e idiota... mas quem tem maior culpa é quem recorre a estas empresas de exploraçao e escravatura, nomeadamente a portugal telecom, e depois falam de responsabilidade e justiça social, carregada de valores e etica, ao mesmo tempo que estas situações que aqui foram descritas acontecem nos seus call centers com empresas como esta manpower... vergonhoso
» op, neverland, 27-10-2014 12:49
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Como é possivel que a legislação de trabalho em Portugal permita que, haja empresas outsourcing que, durante o contrato de formação (4 meses - e quem é que decide a duração da formação?) não pagam prémios, sob pretexto de que essa é a única forma de manter as pessoas a trabalhar? Mais, têm assistentes a fazer 8h, (com contratos de formaçao de 4h) e que estão a receber 150/200eur de bolsa de formação. Não pagam horas extras. Alteraram horários a seu belo prazer e ainda têm a lata de "convidar" as pessoas a trabalharem nas folgas, sob pena de, findo o periodo de formação serem mandados embora. Estas pessoas pagam para trabalhar! E onde? Na ManPower! Nas outras, provavelmente é igual... mas este exemplo ocorre na suposta maior empresa de telecomunicações de Portugal. Diga-me lá sr cliente: já consegue perceber porque quando liga, o atendimento que recebe não é especializado? Os assistentes não são pagos para o efeito, não são formados no sentido da qualidade. Não se pode pedir o que não se dá.
» esmeleleu, Jardim à beira mar plantado, 27-10-2014 0:13
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Mas querem mesmo saber o nome das empresas de outsourcing? Que me lembre assim de repente, são estas: Aquela de que tanto falam, e que também considero a que mais explora as pessoas e com sanguessugas como gestores, em vários locais, é a MANPOWER. Depois existe a AUTSOURCE. Temos ainda a RANDSTAD. E também a ADECCO. P*t* que as p*riu a todas, ou melhor, aos que gerem os Call Centers a seu mando.
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» Rita S. Nóbrega, Porto, 26-10-2014 21:27
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Compreendo o Anonimato e aceito porém e apesar de eu própria já ter "passado" pelas ditas Represálias mantenho-me de Pé e com os meus Ideais e Princípios Intatos. Há quem Pense que Abdiquei de uma Grande Coisa (...) Mas não...mas também não tenho Receio de Apontar "Dedos" mas não é somente esse o Propósito deste Artigo.
» ex D2D feliz agora , Coina, 26-10-2014 19:56
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Nada a dizer das chefias das empresas de telecomunicações. Eles são benevolentes e fazem muitas perguntas sobre a nossa família e tudo mais. Deixam-nos beber água da chuva e todos os colegas se preocupam com o nosso bem-estar, principalmente o chefe. Podemos transgredir algumas regras sociais mas não faz mal pois a empresa é quem dá o nome. Os trabalhadores que não querem trabalhar levam com as culpas e tudo fica certo deste modo. Os objectivos propostos são realistas pois não considero impossível fazer 10 contratos por mês mesmo sem contactos e sem clientes numa zona provável de venda efectiva. Quem não o faz é considerado fraco e deste modo considero justo. Todos os trabalhadores devem pagar o seu próprio transporte e o seu subsídio almoço não deve ser mais que 1.5 por dia pois já é demais para uma empresa que gera milhões de euros através dos trabalhadores que coordenam e chefiam os empregados da melhor maneira possível. Melhor seria impossível. Apenas agora sou mais feliz pois aprendi a enganar as pessoas de uma forma mais credível e subtil.Agradeço à PT, à NOS e todas as outras empresas cuja competitividade me ajudou a crescer principalmente na troca de flyers da concorrência.
» Maria do Rosário de Freitas Vieira Monteiro, V.Nova de Poiares, 26-10-2014 16:10
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Ele há coincidências!! Ando às turras con a NOS - fui contactada no dia 3te mês, e pressionada, para aderir a uma determinada condição "tudo seria melhor, mais rápido, sem limitações de tráfego e, sobretudo mais barato. Uma vez angariada a cliente (não culpo o senhor que me contactou telefonicamente pois por aquilo que tenho sabido e por aqquilo que acabei de ler, eles são obrigados a insistir até à náusea para manterem o emprego) tudo se esvaiu, todas as promessas foram para esuqecer, chegando ao pontodo de me quererem fazer pagar pela televisão mais 24 (vinte e quatro) euros do que pagava anteriormente!!!!
» Anónimo por iniciativa própria, Porto, 26-10-2014 12:06
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Rita Nóbrega e afins, está fácil de ver porque as pessoas não identificam o nome. Porque a gestão da dita empresa já está ao corrente desta situação e já surgiram ameaças de represálias implícitas. Cada um protege-se porque se não o fizer há alguém pronto a entrar e substituir na próxima formação. Há quem tenha sido despedido desta empresa por questionar pelo "supostos" prémios. Acho que perguntar pelos direitos nesta casa é motivo de despedimento. Aliás, pelo que consta, tu mesmo (Rita) já sofreste na pele algumas dessas represálias.
» esmeleleu, Jardim à beira-mar plantado, 26-10-2014 4:46
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Querem saber o nome da empresa?? Está fácil de ver. É a empresa que deu os 897 milhões aos outros. É para essa empresa que muitos dos comentadores trabalham, mas não com a qual têm contrato, pois quase todos estarão em regime de outsourcing. A dita empresa paga bem por nós, mas o que nos chega será talvez nem um terço. Fica tudo pelo caminho, nas empresas de outsourcing. Eu só pergunto: Não era mais inteligente que nos pagassem directamente? Conseguiam poupar dinheiro mesmo que nos pagassem mais. Isto só acontece porque certamente alguem anda a encher os bolsos com o negócio dos outsourcings. E sim, as pulgas, o stress, os bufos, os queixinhas, os lambe-botas, a escumalha, a pressão, a obsessão pelas vendas, os abusos psicológicos, as depressões, os esgotamentos, as tendinites, os problemas de visão, respiratórios e de audição, os ares condicionados "limpos" enquanto os operadores atendem, os alarmes de incêndio que tocam e ninguém tem permissão de evacuar a sala (deixa arder! Há ali mais 50 à espera do lugar destes). É tudo verdade. Pelos vistos é de Norte a Sul.

nao li o post

quando assediado com esta gente eu arroto


Minha senhora ha duas coisas que eu não faço na vida ao telefone
- Compras
-sexo

tlimmmmmmmmmmmmmmmm desligam