«Cliente mistério» vai avaliar atendimento

«Cliente mistério» vai avaliar atendimento
27 | 12 | 2008 15.51H

Um “cliente mistério” vai fazer-se passar por utente de um centro de saúde e, desta forma, avaliar como os doentes são atendidos, no âmbito das candidaturas destes estabelecimentos à marca de Atendimento de Qualidade Reconhecida (AQR).
Destak/Lusa | destak@destak.pt

A dar os primeiros passos, a marca de AQR tem como objectivo “promover as boas práticas de atendimento dos utentes nos serviços de saúde” e visa, numa primeira fase, apenas os centros de saúde, como explicou à agência Lusa o coordenador da Missão para os Cuidados de Saúde Primários (MCSP).

Luís Pisco revelou que já existem “vários centros de saúde interessados” em obter esta marca, mas reconheceu que a maioria das instituições não a obteria caso se candidatasse.

Isto porque os requisitos são “relativamente exigentes” e visam um aspecto muito importante: o atendimento.

Para Luís Pisco, presentemente as pessoas são melhor ou pior atendidas consoante o profissional que está a atender e o procedimento que decide adoptar, o que “está errado”.

“Queremos melhorar esse atendimento, o que passa por adoptar procedimentos, independentemente do profissional que está ao balcão”, pormenorizou.

A coordenadora da marca AQR, Filipa Homem Christo, explicou à Lusa que isso será possível “através de procedimentos organizados na realização do atendimento”.

Para esta marca não são determinantes aspectos como o número de doentes atendidos, mas sim o tempo de espera, as queixas e as reclamações dos utentes, disse.

Filipa Homem Christo exemplifica: “Imaginemos uma situação em que um administrativo esteja a atender, ao balcão, um utente que já se encontra a aguardar há alguns minutos para ser atendido. Se tocar o telefone, o administrativo prossegue o atendimento, ou atende a chamada, que também é sua tarefa?”.

“Há regras para o balcão e para o telefone. Temos é de ser cautelosos, porque as boas práticas de atendimento não devem ser desgovernadas”, adiantou.

Os destinatários desta marca são “cidadãos utentes, clientes prioritários das

unidades de saúde, a quem todo o esforço de qualidade e modernidade é dedicado”, mas também os profissionais de saúde que “quererão merecidamente ver publicamente reconhecido o seu esforço no contexto da qualidade do atendimento”.

Para a atribuição da marca AQR, os centros de saúde candidatos irão ser submetidos a uma auditoria externa aos processos de organização do atendimento e a uma auditoria externa de observação do atendimento, também designada de “auditoria de cliente simulado”.

Este cliente simulado (auditor) irá realizar uma visita sem ser previamente anunciada, durante a qual irá avaliar “as atitudes e comportamentos e a envolvente do local de atendimento”.

Filipa Homem Christo revelou que actualmente já existem centros de saúde interessados em candidatar-se a esta marca, nomeadamente da zona Norte e Centro.

A primeira fase das candidaturas termina a 15 de Fevereiro e a coordenadora do sistema acredita que deverão ser dez a 12 os centros de saúde que irão inicialmente funcionar com a marca AQR.

As unidades que consigam esta marca deverão estar a funcionar já acreditadas a partir de Abril ou Maio de 2009.

Actualmente, existem 354 centros de saúde em Portugal, agrupados em 74 Agrupamentos de Centros de Saúde (ACS). Destes, 152 trabalham como Unidades de Saúde Familiar (USF).